如何成为一个导游高手
张超，男，汉族，年11月14日出生，大专学历，现任敦煌西美国际旅行社总经理。年考取导游资格证书，成为敦煌市一名普通导游员，从事导游近10年，接待近千个团队上万名游客。年获“敦煌市十佳导游员”荣誉称号；年获“酒泉市十佳导游员”荣誉称号；年获“酒泉市导游技能大赛金奖”荣誉称号；年获“甘肃省导游技术大赛明星导游”荣誉称号；年荣获“甘肃省导游员技能大赛技术能手”荣誉称号，年被敦煌市人民政府授予“十佳文明导游”、“优秀导游员”荣誉称号，并多次受到游客表扬。
敦煌，一个梦一样的城市让远方的客人慕名而来，一个因丝绸之路而闻名的文化圣地，自古就有“华戎所交一大都会”的美誉，随着国家“一带一路”战略的全面实施，敦煌再一次被世人瞩目，历史上元宵灯会“长安第一、敦煌第二、扬州第三”是历史长河的流淌与积淀，让敦煌在人类历史中熠熠生辉，被誉为“文化圣殿人类敦煌”。
随着丝绸之路(敦煌)国际文化博览会被写入《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》，敦煌市被赋予打造丝绸之路经济带黄金段关键节点的重大使命。以推动丝绸之路复兴、促进文化“向西开放”为核心使命的敦煌国际文化旅游名城战略，在甘肃省委、省政府的关怀支持下迅速启动、有序推进，成为敦煌乃至甘肃服务“一带一路”国家战略的有力抓手，奏响了开发开放、转型跨越的最强音，敦煌市委市政府提出“喜迎文博会，当好东道主”已经深入人心，也成为每一个敦煌人民的头等大事。
做为敦煌旅游一线的排头兵，敦煌的导游员们迎来了职业生涯价值体现的最大舞台，导游员已不再是一个平凡的职业，因为敦煌的导游员即将成为敦煌城市的名片和形象代言人，迎接来自世界各地四面八方的宾客，今天我们是否意识到导游员这个职业不仅仅是让我们自食其力，更重要的它将成为一个支点撬动我们的人生，实现自我价值！为什么有的导游员在这个行业经过历练做的风生水起？为什么有的导游员还坚守在这个行业获得了巨大的影响力和行业的认可？为什么同样是导游员差距却这么大？
是因为他们的思维完全不同，他们的格局完全不同，他们的信念完全不同，那如何成为一个导游高手呢？如果要成为一个导游高手首先要有导游高手的思维！
一、改变从破框开始
每一个人都活在当下的信念和价值观里，而这个信念和价值观是自己给的，别人是改变不了的，客观来讲，就是人在框中，就是一个“囚”字，因为固有的价值观念，当一个新生事物出现的时候就会本能的用固有价值观念去判断是好还是坏，认可还是不认可，这也就表现为当新的机会出现时有的人排斥，有的人抗拒、有的人漠视，而有很少的一部分人愿意尝试，正因为尝试走了一条新的路，有了新的思维，新的思考，通过不断的坚持便形成了新的信念和价值观，而不愿意尝试不愿意走出固有价值观的人便被囚禁在过去的价值观里，这也就是为什么有很多人会抓住机遇快速攀升，而有的人始终一成不变，如果要成为一个导游高手先要破框，从自己的信念中输入新的价值观念，那就是为什么要成为导游高手的动机和我一定会成为导游高手后价值的实现的结果，“为什么要成为......”解决了我真正想要成为什么的问题，而这个问题只有自己给自己答案，因为热爱、为家人、为生活、为价值、为增加人生阅历......等等，一定要找出自己最想要的价值观，当找到自己最想要的目标之后就要给自己一个坚定的信念“我一定能做到”，启动潜能意识不断暗示自我，而职业上的成功会让我们重塑自己的价值，所以“我一定能成为导游高手”的信念跃然而出，要不断自我暗示、自我催眠，当不断坚持后就会出现一个崭新的自我，这个“我”是因为有了一定要成为导游高手的信念，所以举手投足间展示的精神面貌焕然一新，坚定的眼神折射出了坚定的气质，解决了我为什么要做好导游员工作的内心定位和价值观的问题，所以赚钱的导游不一定是导游高手，而有价值的导游一定是导游高手！
如果我们不升级自己的软件，我们就会错失一次人生宝贵的机遇，如果我们不塑造导游行业的价值，我们将无法实现自我的价值，古有“国家兴亡、匹夫有责”，今有“旅游发展、导游有责”，从今天起我们给自己一个不同的定位，不同的信念不同的价值观，我们才会真正看到那个最优秀的自我，在旅游行业机遇到来的时乘势而起，扶摇直上！
二、成为导游高手应该从哪些方面做起
1、接团前的准备工作
标准化带团：拿到接团计划后要落实团队的基本情况：如团队属性、客源地情况、经济发展、人口、文化、特产、旅游等方面情况，要做到对团队的信息有一个基本了解，自己做接团计划安排，在计划中应该考虑到客人年龄、身份、身体状况、饮食口味、审美要求等因素制定一个合适的接待计划，如果是系列团的第二批游客，还要问清楚第一批客人到达当地游览的情况，要做到心中有数、因团而异，当做好了物质准备还要做好心理准备，要定位：把这个团队带到最好状态，成为标杆式的团队，如果没有目标，就会被游客的情绪和突发状况掌控，一个导游高手应该具有掌控团队的能力、引导客人情绪和状态的能力；在接团前一天要提前联系全陪，落实抵达的车次、航班、时间、告知天气情况，做好加减衣服，拿好晕车药等细节的提醒，虽然还没有接到全陪和客人，但要通过专业细致的服务给全陪和客人留下一个良好印象；
2、如何接待好团队
接到团队，致欢迎词要热情、大方、有亲和力，让团队在第一时间信任导游，感到安全，导游要调节气氛让游客在欢快愉悦的气氛中开始旅行生活，游客初来乍到，对什么都感兴趣，导游要做好介绍和答疑释惑的工作，做好初次讲解，让游客对当地的历史、文化、人文、地理、自然、风俗等都有一个清晰的认识，“祖国江山美不美全看导游一张嘴”，导游在讲解中要规范导游用语、清楚、准确、有内涵、有亲和力，态度和蔼，经过导游员的初次服务，游客在旅行中的一张张笑脸就是对我们最大的认可，当天的景点安排时间要科学合理、尽可能的让游客游览时间宽松，让他们乘兴而来，带兴而游，尽兴而归，用餐安排要提前落实地域、口味、用餐要求，用餐忌口等情况都要提前和餐厅联系好，也要提前落实酒店住宿安排的房间数量、标准、特殊要求、当天晚上安排游客入住后要到房间里查看一下是否有损坏的房间设备，热水是否够用、电视空调等设备能否正常使用，当做好了这些安排，我们离开酒店后心中装的都是满满的收获，这也是我们职业价值体现的最好状态；
3、接团中的导游技巧与艺术
团队中出现问题都是因为我们导游没有观察到位客人的情绪反应和客人心理，导致游客情绪的爆发，“团队无小事”，这就要求我们从以下几个方面做好工作：
（1）察言观色深入沟通：
客人出门的目的是什么？心理需求是什么？要通过我们带团的过程中不断的揣摩印证，大多数游客出门都是为了开心、放松、休息，开拓眼界，当客人不开心我们就要观察及时和客人进行深入沟通，他遇到了什么问题？需要什么样的帮助？眼睛是心灵的窗户，导游员要通过观察发现客人的需求，力争在客人还没有情绪爆发之前将事情处理好，安抚好客人，可以避免很多不必要的麻烦和投诉，一个导游高手应该是用心说话，真诚待人，当遇到一些突发状况时候，挺生而出，急游客所急，想游客所想，当客人看到我们忙前忙后解决问题时，客人会被我们的敬业精神感染，很多客人当时认为很大的事情经过我们的及时处理与协调后，大事化小，小事化了，最后游客又回到了快乐的情绪状态中，当我们通过自己的努力解决了很多问题后，这种职业成就感带给我们的是内心真正的幸福与快乐！
（2）顾全大局有的放矢：
当游客提出个性化需求时我们导游员要考虑到大多数游客的意见，综合考虑后及时做好安排，而不能因为少数客人擅自变更行程或改变服务标准，导游员一定要有“大局观”，照顾到多数游客的情绪和状态，导游员是一个杂家，什么都得学会，什么都要懂一些，而游客就是我们最好的老师，在带团中客人提出的要求要有的放矢，给客人忠恳的建议，既照顾到了客人个性化的需求，又不耽误行程不降低服务标准；
（3）将心比心换位思考：
如果我们很努力而游客还是因为客观因素责难我们导游员时，我们一定要换位思考，如果这个客人是我们的家人我们应该怎么做？如果这个客人是我们自己在异地他乡遇到了一些客观的问题，如：天气不好，景区观光车坏车等我们是否也会发脾气，如果换位思考这些问题，我们就能很坦然的面对游客的责难，帮助游客解决问题，协调沟通，即便有的客观因素通过我们的努力还是没有改变，游客也会因为我们站在他的立场考虑问题解决问题而接受了不能改变的客观现实，导游员是民间大使，首先要学会管理疏导自己的情绪进而疏导调整游客的情绪，是问题让我们成长，“大问题有大的成长，小问题有小的成长，而没有问题就没有成长”，一个导游高手就是在不断遇到问题解决问题中不断成长起来的，很多导游技巧和艺术是在工作中不断摸索总结出来的，所以要成为一个导游高手还要有宽广与博爱的胸怀，能把游客真正放在心中当成家人，带团中出现的问题就会迎刃而解，带团的能力就会不断的提升，导游员要不断的换框，不断的告诉自己：“我没有得到我要的我即将得到更好的”，时刻用自己的正能量去影响和引导游客，将团队带到最好的状态；
（4）超越自我超值服务：
每个导游在带团中总会有情绪低落或疲惫的时候，导游员是一个体力劳动和脑力劳动相结合的工作，当情绪出现波动时要在第一时间调整自我，超越自我，这也是对我们成长最有帮助的一点，人唯有战胜自我，才能从小我成长为大我，才能有更大的格局，今天的敦煌已经是国际旅游名城，世界各地的游客都会来这里旅游，我们代表的不仅是自己，更是敦煌的城市形象和精神面貌，敦煌名称的含义是“盛大辉煌”，这个城市的导游员应该更有大格局、有大胸怀，是一方水土养育了这一方人，因而当不断的提醒暗示自己我能做到，我一定行，负面的情绪就会被快乐向上的情绪替代，在服务中我们做到了标准化服务，游客不会感到惊奇和感动，而只有我们超越了标准化服务提供了超值服务，游客才会惊讶，会感动，会给他的旅行带来不一样的感受，才能让他回去后津津乐道，把好的服务好的口碑宣传出去，间接的游客也成为了敦煌大使，替我们宣传了旅游，宣传了敦煌，一个导游高手的价值就在于他总能用自己的影响力把旅游宣传出去！
（5）超前意识忧患意识：
在带团中针对团队一定要有超前意识，团队中客人的年龄、属性决定了他们对同样的事情会有不同的反应，不能用一种方法解决多种问题，应该根据客人的反馈提前做准备，把游客有可能出现的负面情绪提前预防、化解，真正成为团队中的核心人物，掌控引领团队，对特殊天气或气候造成的问题和麻烦要有忧患意识，做到提前说明、提前预防，对年龄大的游客给你特殊的关照，多说几遍，说完后还要问“听到的举手，再次确认”，对年龄较小的游客更要着重提醒安全的问题、引导和带领好游客即参加了游乐项目又保证了安全，对送站的时间和交通工具要提前反复落实，提前抵达交通港，充分考虑堵车或其它因素，做到万无一失，确保接待质量，让游客记住导游的服务，记住这次美好的旅行；
三、导游的三种境界
1、服务员型的导游：
在带团中表现出了认真敬业，每接一个团队认真的背诵了导游词，习惯用不变的方式来讲解服务，游客听后没有留下深刻的印象，没有惊喜，更没有感动，只是感觉游览了行程；行程结束后，导游在游客心中没有分量；
2、朋友型导游：
和游客打成一片，相处融洽，该加点购物客人基本参加，但行程结束后，游客和导游自此再无联络，导游没有让游客敬重，导游只做到了带完这个团，团队没有出问题而没有实现自己的价值；
3、高手型导游：
游客从刚开始接触就信任导游，尊重导游，导游的讲解会让他们一会笑一会哭，游客真的把导游当成了一家人，无话不谈，替导游着想，导游与游客相处融洽，在团队结束时游客对导游依依不舍，通常会说“你是我们一路旅游下来遇到的最好的导游，我们要把你带走等等的话语，在他们的心中，导游已经变成了真正的朋友，在行程结束后回家还会和导游经常联系，导游收获的不仅仅是认可，更重要的是价值体现；
四、导游高手是自我价值的实现
如果此时你“树立了一定要成为导游高手的信念”，那一定要开始学习、换框、突破、成长，没有谁天生就是导游高手，我用自己成长的经历与大家分享，“如果你想成为一个导游高手”，你始终还在想的状态所以就没有结果，如果你一定要成为导游高手，“一定要”有了坚定的信念，就要马上开始行动，学习、实践、成长，在不断的历练之后你终究会看到那个更优秀的自我，而“导游员”这个职业真正成就了你自己，成为你撬动人生的支点，实现人生价值的舞台！
导师结语
一个有梦想的导游赶上了敦煌旅游发展的机遇，用行动证明了梦想总是要有的，万一实现了呢？经过导游职业的历练和实战快速进入旅行社业界，用行动和速度证明了一个优秀导游的正能量。创立了敦煌西美国际旅行社有限责任公司和敦煌大漠奇珍特产有限责任公司，现为公司创始人和负责人，想知道他是怎么做到的吗？如何成为一名导游高手？如何成为敦煌旅游界的一匹黑马？请听我讲述我的成功之道！欢迎加入敦煌导游职业培训分享会！
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编辑：Stefanie
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